Lunedì mattina, ore 7.15: Rolf, titolare di un’azienda di installazioni elettriche di medie dimensioni da qualche parte in Svizzera, si trova di fronte a una sfida: un cliente abituale gli ha affidato un ordine aggiuntivo nell’ambito di un progetto più grande, con tempi stretti. In un complesso di uffici occorre allestire ulteriori postazioni di lavoro. Inizio dei lavori: dopodomani. Cosa deve predisporre Rolf: 150 metri di cavi FE0 in tre diverse lunghezze, canaline per cavi, 10 combinazioni di interruttori con etichettatura, 10 lampade LED da ufficio, più la minuteria necessaria. Consegna direttamente in cantiere.

Una telefonata. Ordine trasmesso. Fatto.

Eppure, ciò che sembra così ovvio è anche il risultato di un’orchestrazione di servizi che si svolge dietro le quinte, perlopiù invisibile ma determinante per il successo di installatori come Rolf.

Potenza di consulenza compresa

In questo esempio, l’automazione dell’edificio funziona con KNX e lo specialista KNX di EM può fornire supporto, ad esempio nella selezione dei prodotti adatti.

Taglio dei cavi: quando i centimetri contano

«Quando un cliente chiama e dice che ha bisogno di 150 metri di cavo in tre diverse lunghezze per dopodomani, ci mettiamo subito al lavoro», spiega Roman Hirsbrunner. L’ordine viene registrato con precisione: specifiche, quantità, lunghezze. 50 metri per la distribuzione principale, 60 metri per i distributori secondari in tre segmenti da 20 metri ciascuno, 40 metri per singoli tratti in otto segmenti da 5 metri ciascuno. Nel magazzino cavi di EM Zurigo, Patrick Müller si occupa del commissionamento.

Può capitare che in una sede vengano effettuati più di 200 tagli in un solo giorno. Per la clientela questo significa: gli installatori possono iniziare direttamente con la posa, senza lavori preparatori o perdite di tempo. Tutto ciò è conveniente.

Premontaggio degli interruttori, pronti per l’incasso

l’incasso Le 10 combinazioni di interruttori nell’ordine di Rolf rappresentano un ulteriore servizio offerto da diverse sedi EM, che porta con sé notevoli vantaggi in termini di efficienza.

Montiamo gli interruttori seguendo esattamente le indicazioni del cliente e li etichettiamo con il laser», spiega Roman Hirsbrunner. «Tapparelle destra, tapparelle sinistra, sala conferenze: l’installatore deve solo collegarli e incassarli.»

Le combinazioni vengono assemblate nel reparto produzione di EM: pulsanti, prese, prese USB – tutto secondo lo schema. L’etichettatura laser è precisa, duratura e professionale. Risparmia tempo e previene anche gli errori.

Consegna in cantiere dove è richiesto il materiale

Il giorno successivo, ore 15.45: l’ordine è allestito e pronto per la consegna nel giro di consegne successivo.  Ogni giorno vengono allestite decine di migliaia di posizioni presso EM.

EM offre una vasta gamma di opzioni di consegna e ritiro, garantendo così massima flessibilità e riducendo i tempi di percorrenza. Questa flessibilità è particolarmente evidente in caso di ordini successivi.  «Se in cantiere manca qualcosa o serve materiale aggiuntivo in tempi brevi, possiamo effettuare la consegna supplementare nel giro di poche ore», spiega Ralph Sonderegger. «Nel settore edilizio questo servizio vale oro.»

Disponibilità: quando l’affidabilità conta

Dietro l’ordine di Rolf si cela un servizio che raramente viene percepito esplicitamente: la disponibilità affidabile dei materiali necessari. «Quando confermiamo che un prodotto è disponibile, allora è disponibile», sottolinea Roman Hirsbrunner. «Una disponibilità di consegna da magazzino del 98 % significa che la clientela può contare su di noi.»

Se un prodotto non è disponibile nel magazzino di una sede EM, viene prelevato durante la notte da un’altra sede EM. Questa affidabilità è il risultato di uno stoccaggio sofisticato e di una presenza capillare a livello regionale.

Con nove sedi in Svizzera, EM è presente dove si trovano le clienti e i clienti. ««La presenza nella regione non significa solo percorsi brevi», afferma Ralph Sonderegger. «Significa anche che conosciamo le condizioni locali e, se necessario, possiamo organizzare una consegna express.»

Il servizio 24 ore su 24 come rete di sicurezza

Non tutti gli ordini sono pianificabili come l’esempio citato. A volte, l’ordine arriva alle 16.00 e il materiale deve essere in cantiere alle 7.00 del mattino seguente. «La consegna entro 24 ore è la nostra promessa agli installatori. Non vi abbandoniamo», afferma Roman Hirsbrunner. «La puntualità è imprescindibile nel settore edilizio. Quando manteniamo le nostre promesse nelle consegne permettiamo alla nostra clientela di rispettare i propri accordi.» La clientela ha anche la possibilità di ritirare la merce presso EM poco dopo aver effettuato l’ordine, tutti i giorni 24 ore su 24. E, per le emergenze, esiste il servizio di picchetto.

A volte, i resi potrebbero essere evitati

A volte può succedere che la merce ordinata debba essere restituita, ad esempio perché ne è stata ordinata troppa o è sbagliata.

Es gibt aber auch Produkte, die nicht zurückgenommen werden. Bei EM kümmern sich an jedem Standort mehrere Personen um die Retouren. Die retournierte Ware wird bei EM sorgfältig geprüft und, wenn möglich,wieder eingelagert. Defekte Artikel werden dokumentiert, Reparaturen veranlasst, und bei laufenden Garantien werden Produkte ausgetauscht oder fachgerecht entsorgt. Unvollständige Artikel müssen aussortiert werden, auch nur schon, wenn die Verpackung defekt ist. Das ist sehr ärgerlich, weil die Artikel eigentlich noch voll einsatzfähig wären.

Circa 5% der Positionen werden retourniert. Mit einer guten Planung vor der Bestellung lassen sich gewisse Retouren aber auch vermeiden. Ein kurzer Anruf beim lokalen EM Customer Service Center kann sehr hilfreich sein.

Services werden zu Ihrem Wettbewerbsvorteil

Am Mittwochmorgen um 6 Uhr steht die Lieferung  wie erwartet pünktlich auf der Baustelle. Kabel zugeschnitten, Schalter vormontiert und beschriftet, alles komplett. Die Monteure beginnen sofort mit  der Installation. «Solange alles läuft, denkt man  nicht darüber nach, was hinter den Kulissen abläuft », gibt Roman Hirsbrunner zu bedenken. «Aber  genau das ist der Punkt. Wenn man das weiss, schätzt man die Services umso mehr.»